东风设备厂CRM实施之路0微电子

东风设备厂CRM实施之路

东风设备厂CRM实施之路 2011年12月10日 来源： 中国传统的制造企业的优势在于规模化的生产线、成熟的营销网络、经验丰富的管理、技术、生产人员，而这些优势都产生于以产品为核心竞争力的基础上。 　　当全球化市场趋于一统，市场越来越充满变数。适应市场变化与客户需求越来越成为推动企业成长的必要因素。闭门造车的企业仿佛逆水行舟，其他方面的优势越明显，越背离时代前进的潮流。所以，越来越多以产品为核心的企业正通过打造客户关系管理借势助力，调转船头，顺流而进。当然，对于有较长历史、规模大、包袱重的国营企业来说，这样180度的大转弯格外困难重重。 　　东风汽车设备制造厂（以下简称东风设备厂）是东风汽车有限公司的龙头企业，是我国机床工具行业的骨干企业，具有从工艺、设计、制造到安调以及新产品开发的全方位服务能力和综合配套能力，产品质量、开发能力、产品竞争力均居行业领先水平。这样一份目前看来仍然很漂亮的答卷，东风设备厂的领导人却并不满足。 　　居安思危　未雨绸缪 　　东风设备厂生产的各系列产品有着不同特质，客户有着很大差异，销售模式、管理重点和管理方式也要因客户而异。项目销售过程经过销售人员签单、设计、工艺、生产、运输、交付等环节，持续时间长，有许多不可控因素，对大产品数，大量订单的处理要求高，对已经形成销售，而因客户因素导致停产、取消合同的控制也较复杂。 　　巨大的客户差异、复杂的业务过程需要有效、有序的管理，而作为一个大型国营企业、一个传统的制造企业，在项目销售过程控制、内外部业务协同等环节上，东风设备厂存在着许多历史堆积的管理问题，如项目进行过程中缺乏协同工作效率低、项目执行过程中缺乏有效跟踪导致工作流不清晰、对客户没有有效的管理措施导致客户忠诚度不高等。 　　虽然这些问题目前还没有给企业业务带来严重的影响，但是东风设备厂的领导还是深深感到，在买方市场日益形成的市场环境下，竞争将越来越激烈。小疾不除，终酿大患，对这些问题忽视放任总有一天会对企业造成致命伤害。 　　 　　东风设备厂的领导人认识到，问题的根本解在于科学规范的管理流程，建立“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献。为此，东风设备厂决定借助经验丰富的CRM供应商在企业内部实施有序、有效的CRM系统。2002年3月，东风设备厂组建了客户关系管理（CRM）项目小组，经过三个月对国内外的10家主流CRM厂商的两轮选型，最后选定TurboCRM信息科技有限公司在东风汽车公司内部首家实施首个CRM系统。 　　赁风借力　步步推进 　　管理系统必须适应企业的实际情况，TurboCRM的实施顾问没有将自己的CRM系统生搬硬套过来，而先用了两周时间走访东风设备厂的市场部、工艺科，与相关部门领导及业务骨干做了广泛交流、访谈，了解生产制造的整个过程，总结出东风设备厂对CRM的三方面需求：建立有效的项目管理、建设完整而有效的客户资源管理、建立及时有效的销售预期，突出当前销售工作的重点。 根据东风设备厂作为传统国营制造企业的特点，TurboCRM的实施顾问将系统实施分为实施启动（理念导入）、流程分析（业务梳理）、方案设计（流程固化）、系统初始化（系统部署）、培训认证、启用评估六个阶段，步步推进。 　　首先，组建东风设备厂CRM实施小组，进行项目动员和CRM理念培训工作，使各级人员建立起“以客户为中心”的意识；然后，TurboCRM以“第三方”的身份，对业务进行梳理，将市场、销售、服务中各环节的关键点提炼出来，找出隐藏的问题，提出个性化的实施建议；结合对东风设备厂的业务和TurboCRM系统的透彻理解，对市场、销售和服务流程进行重新规划、调整、固化，形成《东风汽车设备厂TurboCRM实施方案》文档；与东风设备厂CRM项目负责人及业务骨干员工一起建立一套协调统一的信息标准；对东风设备厂工作人员做全面的、有针对性的培训，使系统不再是抽象的，而是“看的见、摸的着、用的了”的工具；最后才是系统的启用和评估。这样层层递进，30个工作日后， 东风设备厂的CRM系统运行起来如水到渠成。 　　 　　在每个阶段中，TurboCRM的实施顾问都不仅仅是将技术传授给东风，而是为企业合理组织人员和资源，通过经验传递，辅以标准的规范文档，使东风设备厂获得的是TurboCRM对企业的全面理解，是可复制的“知识、方法和经验”，而不仅仅是几张写有TurboCRM系统的光盘。 　　避曲取直　风生水起 　　“实施过程是个磨合的过程，我们要解决实际中的问题，但我们首先要确定重点的工作。” 东风设备厂负责此次项目的企管科杨牮先生深有感触，“我们愿意在开始实施前，拿出充分的时间去讨论我们的实施目标，甚至是争论” 三去北京，已经不打不相识的杨牮笑笑“这次实施的成功，首先是我们的充分配合加TurboCRM的专业经验的胜利。” 　　“做好一二三”是实施成功的保证： 　　1.

吃中药可以喝茶吗

吉林省中医院

早痿症状有哪些

鼻塞原理

紫水晶的功效与作用